Dossier Démarche qualité
La démarche qualité pour faire vivre le projet de l'ADAPEI
Les enjeux de la qualité
Répondre aux exigences légales et réglementaires : la loi de février 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale et celle du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances ont jeté les bases de nouvelles règles du jeu fondant la relation de service entre les organismes prestataires, les usagers et leurs familles, les financeurs. La loi structure et formalise ce qui progressivement s'est imposé comme une philosophie et des bonnes pratiques de l'action sociale et médico-sociale : d'abord la reconnaissance de l'usager, de ses besoins et de ses attentes spécifiques, le respect de ses droits ; ensuite le développement de relations contractuelles avec lui (ou son représentant légal), fondée sur une évaluation de ses besoins d'accompagnement et la lisibilité et la compréhension des services qui lui seront rendus pour assurer son droit à compensation. Il redéfinit aussi les relations institutionnelles aux pouvoirs publics. L'état se met aujourd'hui en position d'assurer l'usager de la qualité et de la compétence des établissements. C'est dans ces deux perspectives qu'il faut comprendre les prescriptions de la loi : - elle concrétise la place centrale de l'usager par l'obligation faite aux prestataires de rédiger et diffuser un " livret d'accueil " ; d'établir un " contrat de séjour " et de formaliser un " projet d'accompagnement personnalisé en relation au " projet de vie " de la personne ; de définir dans un " règlement de fonctionnement " ses droits et devoirs ; de faciliter son expression dans les " conseils de la vie sociale ", d'assurer son écoute par des " enquêtes de satisfaction " ou tout autres moyens. - elle fonde, d'autre part, la relation contractuelle du prestataire avec les pouvoirs publics sur les principes des démarches qualité en conditionnant le renouvellement de l'agrément à un audit externe tous les sept ans, en obligeant les établissements à procéder tous les cinq ans à une auto-évaluation de la qualité de leur prestations et à s'engager sur des plans d'amélioration, en imposant la formalisation écrite du " projet d'établissement ", premier document du " manuel qualité ".Assurer les adhérents et les dirigeants de l'association que le projet associatif est bien mis en œuvre :
les associations de parents, gestionnaires d'établissements, fédérées au sein de l'UNAPEI, n'ont pas attendu janvier 2002 pour définir leurs attentes, leurs exigences et leurs engagements de services. Et c'est dans cet esprit que l'ADAPEI des Côtes d'Armor a revisité, réécrit son nouveau " projet d'association ", adopté lors de l'AG 2004. Dans ce projet, la " charte des usagers " et la " charte des adhérents " d'une part , la " charte du management " et son plan d'action d'autre part, constituent autant d'engagements dont il appartient aux dirigeants bénévoles et professionnels de l'association de garantir le respect et de vérifier la mise en œuvre concrète.Ainsi, le " projet qualité " piloté au niveau de l'association vise-t-il d'abord à s'assurer que les projets d'établissement et les pratiques des professionnels sont en cohérence et assurent le respect des engagements pris dans les chartes ; que l'on veille, à tous les niveaux de l'association, à faciliter l'expression des usagers et des familles et que l'on vérifie en permanence leur satisfaction.
Il appartient aussi à l'association de s'assurer que ses différentes réalisations sociales et médico-sociales seront, à long terme, en capacité de maintenir leurs agréments et donc de bénéficier des moyens nécessaires à leur fonctionnement. Les responsables de l'association se donnent donc les moyens de vérifier que les équipes mènent à son terme le processus d'évaluation et d'amélioration de la qualité de leurs prestations et d'ancrage des " bonnes pratiques professionnelles ".
La qualité de la vie associative aussi...
Dans son projet, l'ADAPEI 22 s'est engagée à un fonctionnement associatif de qualité. Elle veut retrouver une dimension forte de service aux familles au delà de la seule gestion d'établissement ; devenir pôle ressources pour les familles de personnes handicapées en cohérence avec les logiques instruites par la future Maison Départementale du Handicap. Dans la même perspective, l'association veut permettre à ceux qui le souhaitent d'exercer en son sein une action et des responsabilité bénévoles. Enfin, elle doit impérativement maintenir sa capacité collective à imaginer, concevoir et développer des projets nouveaux. C'est ainsi qu'elle assurera le mieux la réponse aux besoins des familles et des personnes handicapées qu'elle veut servir.Pour se donner les moyens de ces orientations, l'association a notamment créé au siège la fonction de " Directeur technique développement et qualité ". Philippe Estienne en charge de cette fonction a pour mission à la fois l'appui et le suivi de la démarche qualité au niveau des établissements, son pilotage au niveau de l'association ; le développement des projets transversaux, le développement de la vie associative.
Encadré
Le projet associatif largement diffusé
Le projet d'association a été imprimé à 4000 exemplaires et fait l'objet d'une large diffusion auprès des salariés et des adhérents. C'est aussi un outil de communication en direction des partenaires. On y trouve particulièrement la " charte des usagers ", la " charte des adhérents " et la " charte du management ", qui constituent autant d'engagements qualité de l'association. Le projet se conclut par un " engagement à faire vivre le projet ". La démarche qualité est une des manifestations concrètes de cet engagement. La constitution et le fonctionnement d'un " comité éthique " présidé par une personnalité extérieure en sera une autre.
La " roue de la qualité ",
une méthode de travail adaptée au fonctionnement de nos établissements et de l'associationLa qualité est une méthode applicable à la conduite de toutes actions, en quatre étapes articulées :
- prévoir: préciser ce qu'on veut faire, ce que l'on s'engage à faire, pour quels résultats, comment, dans quels délais.
- faire : réaliser ce que l'on a programmé, tel qu'on l'a prévu.
- évaluer : vérifier que l'on a tenu ses engagement, son plan, évaluer les résultats de l'action ; comprendre les causes des écarts et dysfonctionnements.
- améliorer, ajuster : apporter les correctifs, améliorer les fonctionnements, redéfinir les engagements...
Faire tourner cette roue (dite la roue de Demings ou PDCA) garantie l'amélioration permanente de la qualité du service. L'association se donne ainsi les moyens de réaliser des prestations qui répondent " au mieux aux besoins et à l'évolution des besoins des usagers et au meilleur coût pour la collectivité", condition essentielle pour affirmer la différence et la valeur ajoutée associative.
Travailler de cette manière rejoint pleinement les bonnes pratiques de l'action sociale et ne peut qu'améliorer le service rendu aux personnes. Ainsi, cette méthode s'applique à la définition et la mise en œuvre du " projet individualisé " :
- prévoir : avec la personne et sa famille, on définit le projet de prise en charge. Pour cela on part d'une appréciation, d'une évaluation de la situation et du besoin de compensation de la personne ; on s'accorde et on écrit ce qui devra et pourra être fait pour réaliser le projet, à quelle échéance, en mettant en œuvre quelles prestations et moyens.
- faire : on s'attache à réaliser les prestations prévues, à mobiliser les compétences et les moyens nécessaires au sein de l'établissement et à l'extérieur, pour réaliser le projet.
- évaluer : de manière continue, à étapes fixées à l'avance et au terme du projet, on se donne les moyens d'évaluer les résultats, de vérifier la conformité de ce qui a été fait par rapport à ce qui a été prévu. On cherche à comprendre les écarts, à en analyser les causes. On cherche aussi à identifier ce qui marche, ce qui satisfait l'usager, ce qui peut constituer " de bonnes pratiques " généralisables.
- améliorer, ajuster : en fonction de l'analyse faite des écarts et des causes de dysfonctionnements ou d'insatisfaction de l'usager, on s'attache, sans tarder, à procéder aux ajustements nécessaires, voire à redéfinir le projet.
D'une manière plus générale, on cherche à améliorer ou redéfinir les prestations, à renforcer les compétences ; on identifie et favorise la diffusion des " bonnes pratiques " au niveau de l'établissement et de l'association.
Etre à l'écoute permanente des usagers, de leurs familles, des adhérents, des collaborateurs
Les usagers sont les premiers juges de la qualité du service rendu. Encore faut-il les écouter et entendre ce qu'il disent. Les collaborateurs salariés constituent aussi un source d'information sur les dysfonctionnements ou les bonnes pratiques.Pour cela la démarche qualité prévoit la réalisation d'enquêtes de satisfaction. Dans le cadre de l'audit engagé en 2003, pour la reformulation du projet associatif, l'association a procédé à une " enquête de satisfaction " auprès des familles, des usagers et des personnels. Cette première action concrète d'évaluation a initié la mise en œuvre de la démarche qualité. Les établissements et l'association procèderont régulièrement à de telles enquêtes, générales ou ponctuelles.
D'autre part, les établissements sont invités à organiser, en permanence, le relevé des dysfonctionnements, le recueil et le traitement des réclamations. Pour cela, les " correspondants qualité " et l'encadrement de proximité reçoivent une formation qu'ils diffusent à l'ensemble des équipes (voir le plan de formation en fin de dossier).
Des instances qui favorisent l'écoute et l'expression : la loi d'une part, en instituant les " conseil de la vie sociale ", la charte de management de l'association d'autre part en proposant la constitution de groupes de travail transversaux, la mise en place de comités de coordination de site en liaison avec les bureaux sections locales de l'association ont donné un cadre à la participation et à l'expression des usagers et de leurs familles.
Les établissements engagés dans les plans d'action pour l'amélioration de la qualité de l'accueil et de l'accompagnement des usagers.
Dans le cadre de la démarche d'audit pour le projet d'association, les établissements ont procédé à un premier auto-diagnostic de la qualité de leurs prestations d'accueil et d'accompagnement des usagers. Ils ont pour cela mis en œuvre les outils de la démarche " Qualiprogress " proposé par la FEGAPEI (ex-SNAPEI). L'association a, en effet, décidé d'adopter " Qualisnap " comme référentiel des bonnes pratiques et des engagements de services.
S'auto-évaluer est une des obligations de la loi de février 2002. Tous les établissements sociaux et médicaux sociaux devront avoir procédé à un autodiagnostic avant 2008 et le renouveler tous les 5 ans… La FEGAPEI préconise quant à elle un renouvellement tous les 18 mois. " Qualiprogress " propose une évaluation au travers de six modules (400 questions) qui détaillent dans les modules 1 à 5, le processus d'information, d'accueil, d'admission, d'élaboration et de mise en œuvre du projet individualisé et dans le module 6, le processus d'évaluation et d'amélioration de la qualité.
Pour chaque question l'évaluation se fait sur une échelle de 0 à 3. On obtient ainsi une notation de la conformité des pratiques. La note 3 n'est obtenue qu'à la condition que la pratique soit formalisée dans un document écrit (projet d'établissement, fiches de spécification des prestations, procédures, modes opératoires…), que ce document soit connu et accessible par tous les acteurs et que l'on se soit assuré de son application effective. Mais ce qui compte ce n'est pas l'évaluation en soi mais ce que l'on en fait : mise en évidence des points forts et des points faibles ; définition des actions pour résorber ces points faibles, structurer un plan d'amélioration de la qualité.
La qualité, un dispositif de management permanent, piloté au niveau de l'association et des établissements.
S'il y a un début, il n'y a pas de terme à la démarche qualité. Elle se conçoit en permanence et dans la durée. Et pour fonctionner la démarche qualité s'appuie sur un dispositif de pilotage structuré au niveau de l'association d'une part et de chaque site et établissement d'autre part.
Au niveau de l'association :
- le comité de pilotage et de suivi du projet associatif : il assure le suivi du tableau de bord et l'évaluation du projet associatif et de la politique qualité de l'association (voir le tableau de bord ci-contre) - une à deux fois par an, présidé par une personnalité extérieure, il se transforme en " Comité Ethique ".
- le directeur général et le comité de direction réunis en comité opérationnel de la démarche qualité : ils sont responsables de l'organisation et du suivi du système qualité.
- le Directeur technique Développement et qualité Responsable : il appuie la direction générale et les directeurs d'établissements pour la conduite de la politique qualité.
Au niveau des établissements :
- le comité de pilotage d'établissement : composé du directeur d'établissement, des cadres et des correspondants qualité, il organise et valide les autodiagnostics, les plans d'actions, les enquêtes de satisfactions, et toute actions en lien avec la démarche qualité.
- les correspondants projets et qualité, ils animent et constituent les groupes d'évaluations et participent aux chantiers d'améliorations auxquels contribuent tous les professionnels concernés.
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